Persona : à quoi ressemblent vos utilisateurs ?¶

Lorsqu’un formateur entre dans une salle de formation, rien qu’au look des participants, il a déjà une idée de comment orienter son discours.

Nous, rédacteurs techniques, sommes comme des intervenants dispensant une formation dans une salle plongée dans le noir. N’ayant qu’une idée préconçue de notre audience, nous visons large. En croyant ne pas rater la cible, nous offrons des documentations exhaustives. Notre management est content. Nous nous sentons fiers du travail bien fait. Mais les utilisateurs ne trouvent pas les informations réellement pertinentes pour eux, perdues qu’elles sont dans une mer de détails superflus.

Minimalisme et persona¶

Carroll et Van der Meij ont prouvé empiriquement que l’exhaustivité est le pire écueil de la rédaction technique et que le minimalisme bien pensé était nettement plus efficace.

Lorsqu’il utilise un nouveau produit, l’utilisateur a un socle de connaissance qu’il faut exploiter. On lui fournit ainsi idéalement uniquement l’information dont il a besoin pour être efficace dans ses tâches.

Pour cela, le rédacteur technique doit dresser une cartographie des connaissances de son public, et remplir uniquement les lacunes, sortes de Terra incognita pour les utilisateurs.

Comme il est impossible d’établir le champ des connaissances de chaque individu, la première tâche est de créer des persona, représentatives des 2 ou 3 principales catégories d’utilisateur.

Imaginons que l’on dresse le portrait-robot (totalement fictif) des 2 types d’utilisateurs du produit A : les Gourous Linux et les Windowsiens.

	Gourou Linux	Windowsien

Trait de personnalité principal	Aime savoir comment fonctionnent les choses.	Aime que les choses fonctionnent.
Sexe	90 % hommes	50/50 hommes/femmes
Titre	Ingénieur réseau	Administrateur système
Âge	>=25	>= 45
Niveau d’études	Bac + 5	Variable
Secteur	Industrie	Services
Taille de l’entreprise	Grande	Moyenne
Moyen de communication favori	Email	Téléphone
OS	Linux	Windows
	macOS
	FreeBSD
Type d’interface préféré	Ligne de commande	Interfaces graphiques
Couche logicielle ciblée	IHM	IHM
Couche logicielle ciblée	Middleware
	Firmware
Outils quotidiens	OpenSSL	PuTTY
	Vim/Emacs	Notepad++
	ip	SolarWinds
	netstat	Nagios
	tcpdump
Responsabilités	Conception et gestion réseau	Fonctionnement du système informatique
PKIs	Performance et disponibilité des sites web	Disponibilité du SI
N+1	Responsable de l’exploitation	CEO
Défis principaux	Gestion de projet	Gestion de projets
	Résolution d’incidents	Résolution d’incidents
	Prise de décision

D’après ces persona, dont il faut vérifier la véracité sur le terrain, on peut imaginer fournir plus d’informations conceptuelles au gourou Linux qu’au Windowsien. Et fournir ainsi à chacun une documentation qui répond le mieux à ses attentes.

Même si l’on n’identifie qu’un seul type d’utilisateur, il est toujours utile d’en dresser le portrait type, afin de faciliter la communication en interne? Expliciter les présupposés de chacun est toujours une bonne idée.