Persona : à quoi ressemblent vos utilisateurs ?

Lorsqu’un formateur entre dans une salle de formation, rien qu’au look des participants, il a déjà une idée de comment orienter son discours.

Nous, rédacteurs techniques, sommes comme des intervenants dispensant une formation dans une salle plongée dans le noir. N’ayant qu’une idée préconçue de notre audience, nous visons large. En croyant ne pas rater la cible, nous offrons des documentations exhaustives. Notre management est content. Nous nous sentons fiers du travail bien fait. Mais les utilisateurs ne trouvent pas les informations réellement pertinentes pour eux, perdues qu’elles sont dans une mer de détails superflus.

Minimalisme et persona

Carroll et Van der Meij ont prouvé empiriquement que l’exhaustivité est le pire écueil de la rédaction technique et que le minimalisme bien pensé était nettement plus efficace.

Lorsqu’il utilise un nouveau produit, l’utilisateur a un socle de connaissance qu’il faut exploiter. On lui fournit ainsi idéalement uniquement l’information dont il a besoin pour être efficace dans ses tâches.

Pour cela, le rédacteur technique doit dresser une cartographie des connaissances de son public, et remplir uniquement les lacunes, sortes de Terra incognita pour les utilisateurs.

Comme il est impossible d’établir le champ des connaissances de chaque individu, la première tâche est de créer des persona, représentatives des 2 ou 3 principales catégories d’utilisateur.

Imaginons que l’on dresse le portrait-robot (totalement fictif) des 2 types d’utilisateurs du produit A : les Gourous Linux et les Windowsiens.

Gourou Linux

Windowsien

Persona : gourou Linux

Persona : windowsien

Trait de personnalité

principal

Aime savoir comment

fonctionnent les choses.

Aime que les choses

fonctionnent.

Sexe

90 % hommes

50/50 hommes/femmes

Titre

Ingénieur réseau

Administrateur système

Âge

>=25

>= 45

Niveau d’études

Bac + 5

Variable

Secteur

Industrie

Services

Taille de l’entreprise

Grande

Moyenne

Moyen de

communication

favori

Email

Téléphone

OS

Linux

Windows

macOS

FreeBSD

Type d’interface préféré

Ligne de commande

Interfaces graphiques

Couche logicielle ciblée

IHM

IHM

Middleware

Firmware

Outils quotidiens

OpenSSL

PuTTY

Vim/Emacs

Notepad++

ip

SolarWinds

netstat

Nagios

tcpdump

Responsabilités

Conception et

gestion réseau

Fonctionnement du

système informatique

PKIs

Performance et

disponibilité

des sites web

Disponibilité du SI

N+1

Responsable de

l’exploitation

CEO

Défis principaux

Gestion de projet

Gestion de projets

Résolution d’incidents

Résolution d’incidents

Prise de décision

D’après ces persona, dont il faut vérifier la véracité sur le terrain, on peut imaginer fournir plus d’informations conceptuelles au gourou Linux qu’au Windowsien. Et fournir ainsi à chacun une documentation qui répond le mieux à ses attentes.

Même si l’on n’identifie qu’un seul type d’utilisateur, il est toujours utile d’en dresser le portrait type, afin de faciliter la communication en interne? Expliciter les présupposés de chacun est toujours une bonne idée.